В то пора как предоставление кредита рассматривается как процесс, в значительной степени ориентированный на клиента, последующая часть обслуживания кредита обычно рассматривается как чисто оперативный, вспомогательный процесс. Однако существенная добавленная стоимость и конкурентные преимущества могут быть достигнуты за счет немало ориентированного на клиента подхода в течение этого жизненного цикла кредитного обслуживания.
Банки должны предлагать новые услуги с добавленной стоимостью помимо работающего (активного) кредита, например, более гибкие способы возмещения кредита, автоматические предложения по изменению кредита и т.д. Эти дополнительные услуги означают, что банк должен предусматривать гораздо вяще (возможных) точек контакта с клиентами в течение жизненного цикла кредита.
Сегодня большинство кредитов уже допускают несколько запросов на обслуживание, но вящая часть этих запросов на обслуживание обрабатывается вручную (обычно не поддерживается платформой онлайн-банкинга, но вводятся вручную сотрудником филиала или кем-то в бэк-офисе).
Осуществлять особую налоговую аттестацию, т. е. позволить клиенту запросить копию доставленной налоговой аттестации.
Помимо вышеупомянутых запросов, инициированных клиентом, существует также ряд сервисных поступков, которые выполняются (автоматически) в соответствии с кредитным договором. Они могут служить интересными точками контакта с клиентом для финансовой оптимизации и перекрестных торговель. Например:
- Автоматическая адаптация процентной ставки в случае кредитов с плавающей процентной ставкой. Это может быть интересным мероприятием для банка, предлагающего возможность повысить или уменьшить срок кредита, чтобы можно было пересмотреть новую сумму ежемесячной выплаты.
- Фискальная справка банка для удержания налога.
- Закрытие контракта на дату завершения, то есть когда кредит полностью возмещен, кредит будет закрыт. Однако это может быть интересным моментом, чтобы поздравить клиента, предложить решения, позволяющие использовать высвободившуюся сумму ежемесячного возмещения в инвестиционных продуктах, но, вероятно, также выплачивать бонус клиенту, когда он успешно погасит кредит без каких-либо проблем с оплатой в течение всего срока кредита (т.е. вознаграждение неплохих клиентов).
- Независимо от того, запускается ли сервисное событие вручную или автоматически, это событие должно предлагать привлекательный и убедительный пользовательский опыт и предпочтительно надлежит обрабатываться полностью онлайн.
Это означает, что следует предусмотреть следующие особенности:
- Уведомлять клиента о любом автоматическом / договорном событии (заранее и прямо в данный момент).
- Позволить клиенту легко инициировать запрос на обслуживание вручную в разных онлайн-каналах и обеспечить многоканальное продолжение.
- Позволить немедля смоделировать влияние возможного изменения кредита (например, показать новую сумму возмещения и влияние общих выплаченных процентов и общей суммы погашения при изменении срока кредита, показать моделирование платы за досрочное погашение и т.д.).
- Заблаговременно информировать, когда определенные требования на обслуживание могут быть интересными. Например, предложить увеличить сумму возмещения (и, таким образом, уменьшить срок кредита), когда максимальная сумма налогового вычета вяще не заполняется или когда финансовое положение человека явно позволяет более крупный возврат.
- Цифровая подпись и заключение любого запроса на сервис.
Такое цифровое кредитное обслуживание не только снижает операционные расходы (за счет автоматизации и ориентации на самообслуживание), но и улучшает отношения с клиентом, что позитивно сказывается на продажах других кредитов и финансовых продуктов. Очевидно, что цифровизация и отличный пользовательский опыт в процессе выдачи кредитов являются наивысшими приоритетами, но как лишь эти цели будут достигнуты, банки должны также заняться запросами на обслуживание кредитов.
Вас может заинтересовать:
Прочитайте по теме ещё:
У меня по кредитной карте долг за обслуживание 750 рублей, а я картой не пользовалась ни разу
Молодежная карта Сбербанка – оформление, обслуживание, плюсы и минусы банковской карты
Сбербанк списывает за мобильный банк и ежегодное обслуживание из социальных выплат. Выходит, что не имеют права они этого делать?
Как закрыть кредитную карту правильно? Пошаговый процесс