Система взаимоотношений какие складываются между Вами и Вашими клиентами является основополагающей в бизнесе.
Цивилизация в бизнесе должна присутствовать всегда и не важно лишь Вы начинаете свое дело, или уже давно находитесь на базаре.
Именно поэтому сегодня я решил написать статью на эту тему.
На грани благоразумного, или Клиент всегда прав
Кто прав и кто виноват? Два извечных проблемы, мучающих человечество. Причем распространяются они на все области нашей существования, и второй вопрос звучит гораздо чаще, чем первоначальный.
В поиске правых и виноватых мы, действительно, преуспели. А еще мы преуспели в навешивании ярлыков образа «во всем виновато правительство» и «клиент всегда прав».
А кто это произнёс? Почему все безоговорочно верят в эти недоистины и просто-таки возмущаются, если слышат нечто противолежащее?
Почему каждый потенциальный клиент (парикмахерской, лавки бытовой техники, рекламного агентства и т.д., и т.п.) считает себя рослее любого продавца, любого менеджера, в общем, обслуживающего персонала в цельном?
Интересно еще и то, что и обслуживающим персоналом, и клиентом зачастую оказывается одинешенек и тот же человек – просто в разные временные промежутки.
Так, до шести вечера он – рядовой продавец-консультант, выслушивающий притязания недовольных покупателей, которым просто невозможно разъяснить, что он – просто ПРО-ДА-ВЕЦ, и специально купленную ими в этом лавке технику он не ломал, и на месте его не было целых 15 минут не потому, что он не желает работать, а всего лишь из-за того, что он тоже человек, и ему не чужды поход в туалет, разговор по телефону с представителем банка, где он берет кредит, и, в конце-то крышек, можно хоть водички глоток сделать?
После шести вечера ситуация меняется в корне: наш продавец-консультант превращается в обыкновенного потребителя, и начинается…
Если еще два часа назад он сочувствовал всем, кто по воле судьбины оказался «по его сторону баррикад», то теперь его возмущению нет предела!
Спросите отчего? Да потому что бедная несчастная девушка-продавец, уже не первый час обслуживающая покупателей, вместо того, чтобы подать батон «Молочный» подала ему батон «Горчичный», а это же цельный рубль разницы в ее пользу и вообще – чем она слушает?
Стоит тут, ничего не мастерит, еще и права качает! (под «права качает» понимается несмелая попытка продавца как-то извиниться, оправдаться, что, мол, извините меня, пожалуйста, конец дня, сами понимаете, я не специально, не желала Вас обмануть и так далее по списку).
Почему так происходит? Да все потому, что стереотипы в разуме, поведении, мышлении – это страшная вещь. И с ними надо биться.
Только не подумайте, что я призываю Вас старый «мир разрушить до основанья, а затем…». Ни в коем случае!
Попросту нужно понимать, что выражение «клиент всегда прав» (уж раскалывай мы говорим именно о нем) имеет ряд ограничений – вполне логичных. Вряд ли подтекст этой фразы несет в себе вытекающее: «Если ты – клиент, значит, имеешь право мастерить все, что угодно, и пусть тебя не терзают угрызения совести.
К примеру, многие дизайнеры, художники, журналисты – в всеобщем, представители творческих профессий – выполняя работу на заказ, усердствуют не следовать высказанным пожеланиям, а самоутвердиться за счет заказа.
И малейшее замечание к выполненной труду воспринимается ими как некое оскорбление, непринятие себя как созидательной единицы, непонимание глубокой сути созданного. Но позвольте, господа!
Коммерческий заказ на то и коммерческий, чтобы вам платили за него денежки, а Вы, в свою очередь, пытались максимально приблизиться к тому, что желал бы видеть заказчик. Для самоутверждения есть другие проекты – не рекламного нрава.
И опять же, поймите меня правильно, как специалист любой исполнитель имеет право корректировать заказчика, рекомендовать ему, предлагать варианты, но никак не ставить на него тавро «ничего не понимающего в настоящем искусстве человека» и оглушительно хлопать дверью.
Кстати, к искусству коммерческий заказ имеет, прямо-таки произнесём, косвенное отношение. Что же касается заказчика, то с его стороны было бы немало чем логично прислушаться к советам профессионалов и при надобности немножко видоизменить свои требования – а не становиться в позу и, образно жестикулируя, объяснять всем, что «кто платит, тот и музыку заказывает».
Как-то надо вслушиваться друг к другу, пытаться понять.
Ведь на самом деле и заказчик, и исполнитель трудятся на одно дело – и тот, и другой хотят, чтобы в последнем результате на свет появилась качественная профессиональная предмет (рекламный ролик, свадебный букет, PR-статья, эксклюзивное вечернее платье – продолжать можно до бесконечности).
И совершенно не обязательно на алтарь создаваемого продукта класть останки своей нервной системы.
Компромисс и взаимное почтение – вот двигатель прогресса в отношениях между клиентом/заказчиком и обслуживающим персоналом/исполнителем.
Ведь стоит лишь подумать, сколько энергии мы тратим на никому не необходимые выяснения отношений, сколько хороших идей пало жертвой этого, надеюсь, не непреходящего, противостояния… Как же так, ребята?
Давайте, наконец, жить согласно! И даже если мультяшные мыши и кот Леопольд так и не пришагали к долгожданному консенсусу, мы-то с Вами – существа вполне реальные – управимся! Или я чего-то не понимаю?
Из всего вышесказанного следует сделать вытекающие выводы:
Взаимоотношение с клиентом в сфера услуг:
- Обслуживая коммерческий заказ (не значительно стрижете Вы волосы, делаете сайт или разрабатываете рекламный графический макет) исполнитель должен максимально удовлетворить потребность клиента.
- В случае недопонимания разъяснить клиенту как профессионал все выгоды которые он получит от рекомендаций специалиста (тут есть ввиду корректировки к заказу которые специалист желает внести).
- Если клиент настаивает на своем – СОГЛАСИТЬСЯ и сделать так как было запланировано клиентом.
Взаимоотношения с клиентами в торговле
- Продавец должен ведать права и обязанности продавца (замена товара, зачисление товара обратно без объяснений, ремонт и т.д.)
- Не идти на конфликт с покупателем и не в коем случае не принимать беседа с ним на свой счет.
- Продавец должен объяснить все моменты недовольному покупателю (в каких случаях не принимается товар и вина этого). Например у меня ситуация в магазине: Человек приобрел смеситель и ушел домой его устанавливать, на следующий день вернулся и произнёс что он бракован. Смеситель имел царапины и механические повреждения (его устанавливали газовым ключом) и продавец его не сделался принимать, хотя возможно в нем и был брак.
- В случае конфликтной ситуации постараться пришагать к решению которое будет устраивать и покупателя и продавца.
Взаимоотношения с клиентами предмет довольно сложная, но все таки стоит избегать конфликта и постараться разъяснить клиенту все понятным доступным языком.
Не забывайте про несложный человеческий фактор – если к Вам допустим пришла бабка и на последние деньги купила какой-то товар какой в последствии оказался не рабочим, то несомненно постарайтесь сделать все вероятное чтобы его заменить или исправить.
Так же не забывайте что на стороне клиента кушать такое серьезное оружие как САРАФАННОЕ РАДИО какое очень быстро может испортить Вашу славу, которую в некоторых случаях даже не удастся восстановить.
Потому будь-те предельно вежливы и доброжелательны, но все таки стойте на своем . Законы РФ еще никто не отменял и в них защиту имеет не лишь покупатель, но и продавец.
Уважайте друг друга и все будет неплохо!
